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海信電器獲評“售后服務先進企業”
時間:2012-07-29    來源: 萬維家電網     編輯:張姍
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  6月28日,中國電子視像行業協會主辦的“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會”在京舉行,高峰會與會專家領導共同把脈智能化時代對電視售后服務業的要求與希望,認為智能時代家電服務必須同步轉型升級,全方位滿足顧客需求,為顧客創造價值,構建現代服務業。

  高峰會通過對彩電企業售后服務組織管理、技術水平、反應能力、服務美譽度等方面的綜合評定,授予海信等企業首批“彩電行業售后服務先進企業”榮譽稱號,以表彰其在推動家電服務業轉型和升級方面所做的突出貢獻。

  2012年,彩電業正式進入智能化時代。據統計:2012年智能電視市場容量將超過1800萬臺,同比增長近300%,2015年末將累計超過5億臺。在新型的智能化電視產品中,硬件方面的差異正慢慢弱化,而更能得到市場認可的新功能、內容及服務等軟件方面的競爭顯得更為重要。

  在全新的智能化時代,服務被賦予了新的內容,消費者對售后服務的需求與期望值不斷提高,售后服務的涵蓋面不斷擴大,除產品的硬件維修外,還包涵了產品的安裝、調試、日常維護、軟件升級更新、節目內客提供,以及周邊產品配套等等方面。這就要求企業在不斷開發新產品的同時,在售后服務方面也要不斷創新,以滿足消費者的日益變化的需求。

  對此,海信電器顧客服務總監黃炳順表示,在智能化時代,突出以顧客體驗為中心的服務才是智能電視的根本出路,要滿足顧客的需求就要從產品服務、內容服務和售后服務做起,打造智能電視的生態鏈,推動智能電視快速普及。。

  今年4月份,海信明確提出了“智能就是簡單”的理念,大家都會用、都想用的智能產品才是好產品,只有簡單易用的智能產品才能產生價值,才能有較強的生命力。海信上半年推出的XT770、K580、K560、等系列智能電視新產品,全部突出了以顧客體驗為核心的“簡單易用”的理念。

  5月29日,海信在出資1000萬元獎金舉辦“海信智能電視應用大賽”調動全社會的力量,開發適合智能電視的個性化應用,通過“應用”的開發體現出產品的差異化,進一步拓展智能電視產業鏈、體現客戶端的價值。

  在售后服務上,海信一直遵循著“一經選擇、天天省心”的服務承諾,建立起創新的服務體系,擁有標準化服務模式、專業化服務團隊,以及覆蓋全部產品銷售區域的服務網絡。截至目前,海信已經在全國的城市以及中心鄉鎮逐步建立起完善的售后服務網絡,終端網絡建設成為了企業的綜合競爭力之一。海信做到了全國覆蓋,縣縣有點,100%覆蓋鄉鎮,網點數量達到5124家。據統計,近年來,海信的消費者過程滿意率、結果滿意率這兩個體現服務工作水準的關鍵指標達到99.7%、99.82%,遠遠高于行業內平均水平。

  為了適應全新的智能化變革,海信加強了對服務人員的專業化培訓,通過考試后方能上崗,能夠幫助解答顧客在智能電視使用上遇到的問題;同時,海信開辟了海信社區等服務新平臺,及時解答用戶提出的問題和建議。

  根據北京中怡康時代市場研究公司公布的數據,2004年至今,海信在中國平板電視市場的銷量占有率已經連續第9年保持第一;海信智能電視的市場份額也遙遙領先。在智能電視技術、智能電視產品、智能應用開發以及在智能化的服務方面,海信通過不斷的創新和突破成為行業領跑者。


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